お客さまは、どのようなとき「印刷会社を変えている」のでしょうか？
それは次のような場合です。（当社調べ）
1 廃業・倒産
「今までのところが、もう高齢なので店じまいをするといわれてしまった」
2 コミュニケーション面
「営業に話しているのに話が通じていない」
「レスポンスが悪い」
3 価格面
「予算がないのでもっと安いところを探している」
4 品質面
「校正で色はブルーだったのに、できあがったらムラサキだった」
廃業・倒産の場合は致し方ないとしても、「不安」「不満」が新しい会社に切り替える、引き金となっていることが分かります。
価格や品質の問題についても、信頼関係があり、事前に明確な説明ができていれば、対応は変わっていたかもしれません。
リピートを求めるのであれば、お客様の「不安」「不満」をできるだけゼロに近づけることが、私たちには求められています。
それは、会社のスタンスの問題でもあります。
またこうした「不安」「不満」の中身は、時代状況に合わせて変わってくるものです。
とくに現在のようなコロナ禍で、密な人間関係を築きづらい状況下では、「非接触」でもお客さまを「不安」にさせない、信頼関係を維持できる方策を練ること、愚直に実行に移していくことの重要性が増しています。
顧客視点、当たり前のことをスピード感をもって丁寧に行う。
こうしたことが何より大切と思う今日この頃です。